Imagina que llevas las redes sociales de una pastelería en el centro de Madrid. Justo el día de antes del roscón de Reyes, se estropea el horno. Explicas por Facebook lo ocurrido, pides perdón y explicas que estáis trabajando todo lo que podéis para llegar a tiempo con los encargos.
46 personas responden:
- Estas cosas pasan y siempre en el peor momento. Creo que estáis haciendo lo correcto. Suerte
- Gogogo!!!!! Animo chicos!!!!el trabajo bien hecho tiene su recompensa y la vuestra es hacernos felices J podéis con todo!!!
- Mucho ánimo guapos. Lo estáis haciendo bien
- Chicos! No os preocupéis! todo lo hacéis con un cariño inmenso y eso es lo fundamental! Ahora a respirar hondo y suerte!
Así hasta el final. Ni un solo comentario negativo. El sueño de todo Community Manager.
Esta anécdota es real, concretamente del Facebook de la pastelería Celicioso. Son muchos los aprendizajes que se pueden sacar de su modus operandi, veamos algunos de ellos.
Qué es Celicioso
Celicioso es una pastelería para celíacos. La comida para celíacos normalmente es insípida y seca, además de muy cara. Santi Godfrid, creador de Celicioso y celíaco, se planteó hacer una pastelería diferente, y el resultado es excelente por varias razones:
- Cubren un nicho de mercado hasta ahora mal explotado. Ante la ineficiencia de sus competidores, Godfrid ha sabido mejorar el producto y encima, ofrecerlo a un precio competitivo.
- Satisfacen una ilusión y un placer. No, no estamos hablando de un producto de primera necesidad, sin embargo, aumenta la calidad de vida y produce una ilusión. Sólo había que ver la cara de mi amiga mientras me contaba el momento en el que entró y preguntó ante un escaparate lleno de delicias: “¿Qué puedo comer?” “Todo”–respondió el dependiente–, “todo es para celíacos”.
Otro ejemplo de esto es el anuncio de McDonald’s:
- Trato cercano y clientes satisfechos. La calidad es su máxima prioridad. Sólo tienes que leer los comentarios para comprobarlo.
- Un e-Commerce sencillo pero efectivo. No, su web no es espectacular pero es útil, con muy buenas fotografías de producto. Los precios están claros, todo está bien especificado. Es intuitiva y fácil de comprar… ¿Qué más necesitas?
Las redes sociales, un reflejo claro de la empresa
Las redes sociales son un reflejo claro del funcionamiento de una empresa: sus prioridades, su trato con los clientes, sus valores… El Facebook de Celicioso se traduce en un trato cercano, una galería de fotos cuidadosamente seleccionada que abre el apetito –tanto a los celíacos como a los que no lo somos– y a mi parecer lo más importante, reafirma un sentimiento de comunidad.
En el caso de crisis que comentábamos al principio, la propia comunidad sale en defensa de la empresa, le da su apoyo y ánimos. Se han ganado su admiración, un lugar en su vida, les respetan y valoran su trabajo.
¿Hay un mejor reconocimiento que ese?
Periodista reconvertida al Social Media y la comunicación corporativa. Ahora estoy en Foxize School aprendiendo cosas que ni sabía que existían. Y citando a Pérez-Reverte “acentuaré sólo hasta que me muera” :)
Fuente: digitalmarketingtrends.es
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